国家进出口商品检验局关于贯彻《关于实施＜种类表＞有关问题的通知》的通知

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商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


福建省厦门市人民政府



厦门市城市道路交通安全设施管理办法


厦门市人民政府令第66号

（1997年11月21日厦门市人民政府令第66号公布　根据2002年4月16日厦门市人民政府令第101号公布的《厦门市人民政府关于废止、修订部分市政府规章的决定》修正）

　　第一条　为加强城市道路交通安全设施的建设、管理，发挥交通安全设施的功能，保障交通安全与畅通，根据国家有关规定，结合厦门市实际情况，制定本办法。

　　第二条　城市道路交通安全设施包括城市道路范围内的交通指挥信号系统，交通闭路电视监控系统，交通通讯系统，道路交通标志、标线，交通隔离物，交通护栏，导向柱以及交通指挥岗台、交通岗亭等与城市道路交通安全及其管理有关的辅助设施。

　　第三条　厦门市公安交通管理局是本市城市道路交通安全设施的行政主管部门，负责本市城市道路交通安全设施的管理。

　　第四条　任何单位和个人都应爱护城市道路交通安全设施，并有权对损害城市道路交通安全设施的行为进行制止、检举和控告。

　　对维护和保护城市道路交通安全设施做出贡献的单位和个人给予表彰和奖励。

　　第五条　城市交通规划由市政府主管部门组织编制，经市规划管理部门综合平衡后，报市人民政府批准。

　　新建、扩建、改建城市道路，应按照城市交通规划的需要，确保城市道路交通安全设施与城市道路同步设计，同步施工，同时竣工使用。

　　城市道路交通安全设施设计方案的会审须有公安交通管理部门参与；城市道路交通安全设施的竣工验收，应有公安交通管理部门参加。

　　第六条　城市道路交通安全设施管理部门应负责城市道路交通安全设施的养护、维修，保证城市道路交通安全设施完好、有效地运行。

　　第七条　因挖掘城市道路或其它原因需移动或破损城市道路交通安全设施的，经市政管理部门批准外，须报请公安交通管理部门批准。施工单位应在施工现场设置临时交通安全设施，完成施工后应恢复原有交通安全设施，并报公安交通管理部门验收。

　　未经公安交通管理部门批准，擅自移动或破损交通安全设施造成交通事故的，施工单位应承担相应的事故责任。

　　第八条　禁止下列影响城市道路交通安全设施功能的行为：

　　㈠未经相关部门批准在城市道路范围内设置广告牌、宣传栏；

　　㈡未经相关部门批准在城市道路范围内设置路标、路牌或指路标志；

　　㈢在城市道路周围内使用可能与交通标志、标线相混淆的招牌、符号、图案；

　　㈣在城市道路周围内设置干扰驾驶员视觉的红、黄、绿三色灯源，或设置其他产生耀眼光源或反光效果的物体；

　　㈤在城市道路擅自设置交通标志、标线和交通隔离设施；

　　㈥在交通安全设施上张贴、悬挂宣传标语、宣传标识、宣传旗帜；

　　㈦在交通安全设施上晾晒衣被或其它杂物；

　　㈧其他影响城市道路交通安全设施功能的行为。

　　第九条　禁止下列破坏城市道路交通安全设施的行为：

　　㈠擅自拆除、动迁、遮挡、更改交通安全设施；

　　㈡剪挖交通隔离护栏；

　　㈢涂抹、破坏交通标志、标线；

　　㈣擅自挖掘交通安全设施附属的地下管线；

　　㈤其它破坏交通安全设施的行为。

　　第十条　使用活动护栏的单位，应有专人看管活动护栏。车辆进、出时，及时开启和关闭活动护栏，维护活动护栏周围的交通安全和交通秩序。

　　第十一条　城市道路范围内的树木与交通安全设施须保持必要距离。因自然生长影响交通安全设施作用时，由公安交通管理部门与城市园林部门协商后予以修剪。城市范围公路上的树木影响交通安全设施作用时，报经交通管理部门同意后，按规定进行修剪。

　　第十二条　违反本办法第八条规定的，由公安交通管理部门责令改正，并可处以100元以上5000元以下的罚款。拒不改正的，依法予以强制拆除。

　　第十三条　违反本办法第九条规定的，由公安交通管理部门责令停止违法行为，并处以200元以上10000元以下的罚款。造成损失的，还应恢复原状或赔偿损失。蓄意破坏交通安全设施的，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

　　第十四条　违反本办法第十条规定，未设专人看管活动护栏或不及时关闭活动护栏的，由公安交通管理部门责令限期改正。拒不改正的，取消活动护栏改设固定式护栏，处以200元以下的罚款；造成交通事故的，并处以500元以上10000元以下的罚款。

　　第十五条　因交通肇事或其它原因过失损坏交通安全设施，能主动报案的，按原物重置价赔偿损失。

　　交通肇事后逃逸或过失损坏交通安全设施隐瞒不报的，除按原物重置价赔偿损失外，对个人处以200元以上1000元以下的罚款，对单位处以1000元以上10000元以下的罚款。对逃逸事故的驾驶员，依照国务院《道路交通事故处理办法》处以吊扣或吊销驾驶执照的处罚。

　　第十六条　对举报损坏交通安全设施行为的人员，经查证属实，由公安交通管理部门给予奖励。奖励标准为：损失额在1000元以下的，按损失额的15％奖励；损失额在1000元以上5000元以下的，按损失额的10％奖励；损失额在5000元以上的，按损失额的8％奖励。

　　第十七条　厦门岛内公路上的交通安全设施，以及杏林区、集美区、

　　同安区区政府所在镇的道路与公路相交叉的主要路口上的交通安全设施，由公安交通管理部门按照本办法管理。

　　除前款规定的交通安全设施外，交通管理部门对公路的路产、路权的管理，依照现有法律、法规和规章规定的职责权限执行。

　　第十八条　本办法自1998年1月1日起施行。


厦门市人民政府
二○○二年 四月十六日